Soutien aux entreprises pour les services de securité

Le groupe assurant le service à la clientèle et le soutien d'Allstream applique un modèle de soutien à plusieurs niveaux pour traiter et résoudre les problèmes qui lui sont signalés. La présente page porte sur nos programmes de soutien et ce à quoi vous pouvez vous attendre quand vous téléphonez au Centre de service à la clientèle.

Deux programmes de service et de soutien

I. Entente de niveau de service Platine
Notre programme Platine assure un soutien technique 24 heures sur 24, sept jours sur sept, et un temps de réponse garanti de 30 minutes. Vous parlez avec l'un de nos spécialistes en sécurité hautement compétents dans les 30 minutes suivant votre premier appel.

II. Entente de niveau de service Or
Notre programme Or assure un soutien technique entre 8 h et 20 h, du lundi au vendredi, et un temps de réponse garanti de quatre heures.

Pour communiquer avec le Centre de soutien

• Téléphone : 1 888 253-0750
• Courriel : Security.Support@mtsallstream.com

Cueillette de l'information

Quand vous téléphonez au Centre de service à la clientèle, un représentant du Service à la clientèle accrédité par Check Point (administrateur en sécurité accrédité par Check Point ou ingénieur en sécurité accrédité par Check Point) vous répond et sollicite les renseignements suivants.

1. Renseignements sur la personne-ressource : nom de l'entreprise et vos nom, numéro et adresse de courriel. Si le problème est lié d'une façon ou d'une autre aux licences, il vous demandera le ou les numéros des clés de certification.
2. Description de la plate-forme matérielle liée au problème, mémoire, espace disque, type de carte réseau, etc.
3. Description du système d'exploitation, avec numéro de la version et niveau de correction (ainsi que les modifications provisoires ou les corrections qui ont été appliquées).
4. Description détaillée du problème : symptômes remarqués, événements récurrents, messages d'erreur, ce qui a été modifié ou ajouté avant l'incident et ce que vous avez tenté.
5. Si le problème concerne le produit Firewall-1, il vous demandera des renseignements sur le pare-feu, notamment sur la licence (FW-printlic).

Si le représentant du Service à la clientèle ne peut fournir le soutien requis, votre problème est soumis à un ingénieur en sécurité accrédité par Check Point. Ce dernier peut vous demander les renseignements supplémentaires suivants.

1. Description détaillée de la topologie de réseau : paramètres physiques, support et protocoles de réseau.
2. Plan de l'emplacement (diagramme du réseau) incluant tous les routeurs de segments et toutes les passerelles intermédiaires.
3. Adresses IP de toutes les interfaces de routeurs et de passerelles.
4. Renseignements généraux sur le réseau : nombre approximatif d'utilisateurs, nombre approximatif de sessions simultanées par utilisateur, types d'applications utilisées, etc.
5. Un diagramme électronique du réseau est préférable (Visio ou PowerPoint conviennent bien). Sinon, la télécopie de diagrammes dessinés à la main constitue une option acceptable, pourvu que les adresses IP et les renseignements identifiant l'hôte soient lisibles.
6. Description de l'historique du problème avec chronologie détaillée des tentatives de dépannage déjà effectuées. Si le produit a été mis à niveau ou ramené à un niveau inférieur pour une raison ou pour une autre, précisez les versions en question.
7. Toute autre information connexe.

Une fiche de demande de soutien sera remplie, et tous les détails relatifs à votre problème seront consignés. Si Allstream établit que le problème signalé n'est pas lié à un produit OPSEC pris en charge, elle communiquera immédiatement avec vous. Si vous demandez de l'assistance pour un produit ou un système qui n'est pas pris en charge, elle vous avisera des frais supplémentaires possibles.

Traitement des fiches d'Allstream

Notre Centre de service à la clientèle utilise un système de fiches spécialisé. Un numéro de fiche distinct est attribué à chaque problème, qu'il soit résolu tout de suite ou soumis à un ingénieur en sécurité. Voici ce qui se passe quand vous téléphonez.

1. Attribution d'un numéro de fiche à votre problème. Après avoir recueilli les détails relatifs au problème de la manière précisée précédemment, une fiche est ouverte et un numéro lui est attribué. Ce numéro sert au suivi du problème, du premier appel au règlement final.
2. Confirmation par courriel. Le représentant du Service à la clientèle vous envoie un courriel qui précise :
   • le numéro de la fiche, que vous donnerez si jamais vous deviez nous rappeler à propos de ce problème ;
   • une brève description du problème.
3. Rapports d'état. Si un examen plus poussé est nécessaire et que nous ne pouvons résoudre votre problème sur-le-champ, nous vous tenons informé de l'évolution de nos efforts pour trouver une solution. Nous vous envoyons un rapport d'état au moins tous les deux jours.
4. Fermeture de la fiche. Une fois votre problème réglé, immédiatement, par téléphone ou par courriel, ou par l'ingénieur à qui il a été soumis, vous recevez un courriel résumant le problème et la solution.
5. Fermeture d'une fiche réglée. Si votre problème n'est pas réglé à votre premier appel et qu'il est soumis à nos ingénieurs, nous communiquons avec vous dès qu'il sera réglé pour vous expliquer la solution en détail et vérifier que tout est revenu à la normale. Nous tenterons de vous joindre par téléphone pendant trois jours ouvrables, au cours desquels un courriel vous sera envoyé chaque jour. Si, après cette période, nous n'avons pas réussi à vous joindre, la fiche sera fermée.

Paliers d'intervention d'Allstream

Nos représentants du Service à la clientèle accrédités par Check Point répondront à bon nombre de vos questions. Dans les cas où ils ne pourraient le faire tout de suite, Allstream a prévu un processus d'intervention qui garantit le règlement efficace de votre problème. Le voici.

1. Règlement immédiat. Si un problème est résolu dans les 30 minutes, le représentant du Service à la clientèle ferme la fiche.
2. Intervention du personnel de soutien de niveau II. Si le problème n'est par réglé dans l'heure qui suit, le représentant du Service à la clientèle le soumet au personnel de soutien de niveau II. Une fois le problème résolu, le représentant du Service à la clientèle ou le personnel de soutien de niveau II vous explique la solution et ferme la fiche.
3. Intervention du spécialiste en sécurité. Si le problème n'est pas réglé au niveau II, un spécialiste en sécurité est consulté. Une fois le problème résolu, le représentant du Service à la clientèle ou le spécialiste vous explique la solution et ferme la fiche. À l'occasion, les spécialistes en sécurité consultent nos fournisseurs ou notre directeur principal, Technologies évoluées, pour trouver une solution.
4. Dépannage en laboratoire. Il arrive que nous devions recréer le problème dans notre laboratoire pour trouver la meilleure solution. Si le problème n'est pas réglé dans les deux jours, nous vous envoyons régulièrement des rapports d'état.
5. Accès aux équipes de développement des produits. Nos liens avec nos fournisseurs nous donnent accès aux équipes de développement des produits des fabricants. Si nous n'arrivons pas à régler votre problème, nous consultons le fabricant. Nous vous envoyons régulièrement des rapports d'état.

Les services supplémentaires d'Allstream

Nous offrons à nos clients des services qui viennent enrichir nos solutions de sécurité. Pour en savoir plus, écrivez à security.sales@allstream.net.

Soutien sur place : Les programmes Platine et Or ne couvrent pas le soutien en entreprise. Ce service est assorti de frais. Si vous en faites la demande, et à la discrétion d'Allstream, un ingénieur accrédité peut, dans certains cas, se rendre à votre bureau pour résoudre directement des problèmes techniques. Des frais supplémentaires sont exigés pour ce service.

Bulletin électronique d'Allstream : Tous les clients sont abonnés gratuitement au bulletin Security Technical Update. Ce bulletin contient des renseignements sur la sécurité des réseaux, notamment de l'information détaillée sur les mises à jour des fabricants, des conseils de dépannage, les dernières versions des corrections et des alertes virales.

Formation : À titre de centre de formation Check Point autorisé, Allstream propose de nombreux cours, comme celui d'administrateur en sécurité accrédité par Check Point (CCSA) et d'ingénieur en sécurité accrédité par Check Point (CCSE), pour vous aider à gérer votre pare-feu et d'autres produits OPSEC. Pour en savoir plus sur les cours, les lieux et les dates de formation, envoyez un courriel à security.training@allstream.net.

Renouvellement de l'abonnement aux logiciels : Allstream aide les clients qui s'inscrivent aux programmes d'abonnement et de maintenance des logiciels de ses fabricants à renouveler automatiquement leur inscription annuelle, et veille à ce que les contrats d'abonnement soient maintenus et à jour.

Évaluation de la qualité et commentaires des clients.
De façon périodique, Allstream peut communiquer avec vous dans le cadre de son programme d’assurance et d’évaluation de la qualité. Vous êtes ainsi assuré de recevoir le service et le soutien haut de gamme que nous nous sommes engagés à vous fournir.