Acheminement et réacheminement des appels

L'un des objectifs principaux de votre centre de contact est d'accroître l'efficience de vos processus et de votre prestation de services. Vous savez quel est le niveau d'efficacité de votre centre de contact, vous visez maintenant à améliorer sa fonctionnalité. Le défi consiste à déterminer de quelle façon y parvenir. Vous avez des exigences très précises qui dépendent de votre mode d'exploitation de l'entreprise. Les fonctions d'acheminement et de réacheminement des appels d'Allstream répondent à toute la gamme des besoins du centre de contact et elles ont pour but d'améliorer l'exploitation et l'efficience. Qu'il s'agisse des besoins relatifs aux fuseaux horaires ou aux exigences linguistiques, en passant par la mise en priorité des représentants et la gestion du trafic d'appels, vous pouvez utiliser les fonctions isolément ou en les combinant afin d'établir un plan d'acheminement personnalisé conçu pour optimiser vos investissements en termes de centre de contact et par rapport au service Numéro sans frais.

Caractéristiques :

• L'acheminement selon l'indicatif de pays permet d'aiguiller les appels vers des emplacements canadiens en fonction du pays d'origine de l'appelant.
• L'acheminement selon l'indicatif régional permet d'aiguiller les appels en fonction de l'indicatif régional de l'appelant.
• L'acheminement selon la circonscription (IR-NXX) permet d'aiguiller les appels en fonction de l'indicatif régional et de la circonscription de l'appelant.
• L'acheminement selon l'heure permet d'aiguiller les appels en fonction de l'heure, afin de prendre en compte les fuseaux horaires et les appels reçus après les heures d'ouverture normales.
• L'acheminement selon le jour permet d'aiguiller les appels en fonction du jour de la semaine, afin de prendre en compte les horaires particuliers de week-end ou les modifications prévisibles du volume d'appels.
• L'acheminement selon la date permet de programmer jusqu'à 13 mois d'avance des plans d'acheminement spéciaux automatisés applicables à des dates particulières prédéterminées.
• La distribution d'appels permit l'acheminement des appels en fonction d'une répartition proportionnelle entre les centres de dimensions et de capacités différentes.
• L'acheminement selon l'appelant aiguille les appels en fonction du numéro complet (10 chiffres) de l'appelant afin d'en assurer la prise en charge par le représentant approprié.
• La gestion des appels locaux permet d'acheminer séparément les appels locaux et les appels interurbains, afin de faciliter le traitement spécialisé des appels.

Une valeur maximale pour votre entreprise :

Améliorez l'efficience
L'élaboration d'un plan personnalisé d'acheminement des appels vous permet d'améliorer la rentabilité en augmentant l'efficience du réseau et le nombre total d'appels qu'il peut traiter.

Améliorez la prestation du service
Acheminez les appels vers d'autres emplacements ou représentants afin de mieux répondre aux besoins linguistiques du client et d'améliorer ainsi son expérience du centre de contact.

Répondez aux exigences de l'entreprise
Créez des territoires par indicatif régional pour chacun des centres de contact ou des services internes, afin de les faire correspondre aux territoires de vente ou pour soutenir les campagnes de promotions régionales.

Optimisez les ressources
Adaptez les fuseaux horaires et les heures d'ouverture afin de prolonger les heures de service sans pour autant devoir prolonger l'ouverture de certains emplacements. Vous pouvez également prendre en compte les modifications du volume d'appels et des niveaux d'affectation du personnel en acheminant les appels selon un pourcentage prédéterminé, afin d'éviter d'affecter trop ou pas suffisamment de personnel dans certains emplacements.

Pour obtenir plus d'information, communiquez avec nous de l'une des façons suivantes :

• remplissez le formulaire de demande d'information ;
• communiquez avec votre représentant commercial ;
• composez le 1 888 811-6301.